Kabel Deutschland ist jetzt wirklich Vodafone – Leider

„Never change a running System“ Diesen Spruch habe ich in den vergangenen 40 Jahren stets und ständig verkündet, aber manchmal muss man seine eigenen Worte fressen. Wir zahlen seit Jahr und Tag bei Kabel Deutschland brav 5 Euro im Monat für die Fritzbox 6360 und haben das Ding wohl bald in Gold aufgewogen. Dummerweise kann diese Fritzbox gemessen am heutigen Standard nicht viel.

Was lag also näher als eine neue Fritzbox zu kaufen, die allen Ansprüchen genügt. leider geht das aber im Kabelnetz nicht so einfach, also beim Support angerufen und man merkte schon deutlich wie sich der Tonfall verändert hat. Das klang nicht mehr nach dem warmherzigen und freundlichen Kabel Deutschland das klang so dumm, arrogant und abweisend wie Vodafone in den letzen Jahren geworden ist. Kunde geh weg, du stiehlst uns unsere Zeit. Aber trotzdem konnte ich, wenn dann auch nur über das Internet für wiederum 5 Euro im Monat eine neue Fritzbox 6490 erwerben und die kam auch vorgestern Morgen an.

Vorestern war Montag. Morgens früh krachte Duckhome mal wieder so richtig zusammen und mir blieb nichts anderes übrig als über meinen sehr hilfsbereiten Hoster den Wohnzimmerhoster auf tiggersWelt.net tief im inneren der Kiste einiges wieder zu reparieren und dann, da er freundlicherweise eine Datensicherung bei sich gemacht hatte, für eine externe Sicherung ist Duckhome mittlerweile etwas groß, auch gleich den neuesten Stand der Blogsoftware Serendipity einzuspielen. Gegen Mittag war alles wieder am laufen und ich wohl etwas übermütig.

Am Nachmittag kam nämlich die neue Fritzbox und ich Held beschloss den Tag damit zu versüßen, das Ding gleich anzuschließen. Datensicherung der alten gemacht. Die neue in Bezug auf Wlan und Dect-Telefone in Betrieb genommen, weil ich irgendwo eine Warnung gelesen hatte, das dies Probleme bereiten könne. Keine Probleme. Also die alte Fritzbox abklemmen und die neue anklemmen.

Oh. Die Power-Led blinkt. Keine Verbindung zum Internet. Die Software im Browser aufgerufen, soweit alles ok. Nur eben keine Verbindung. Die Box versuchte immer wieder einen Downstream zu etablieren, ging aber nicht oder nur für Sekundenbruchteile. Aha dachte ich. Einmal aus- und wieder anschalten. Nix. Gut. Ausschalten, Kabel zur Mediendose noch mal abbauen, gucken ob der Draht grade ist, wieder anbauen. Einschalten. Nix.

Ich war noch ganz fröhlich. Denn irgendwo war ich mir sicher, dass die neue Box vielleicht noch nicht aktiviert worden sei. Ich zum Handy gegriffen und den Support angerufen. Der war auch ganz freundlich und stellte fest, dass er von seiner Seite auch keine Verbindung zu der Box hinbekomme. Unnötig zu sagen das die Identifizierung ewig dauerte und ich nur die Urinproben beider Großmütter nicht brauchte. Mein Handy ist da übrigens als Ansprechpartnernummer registriert. Aber der Amtsschimmel hoppelte und der freundliche Mensch auf der anderen Seite ließ mich die Box ausschalten und wieder einschalten, nachkucken ob ich den Draht im Kabel nicht verbogen hätte und war dann auch ratlos. Aber er war mutig. Er meinte mich würde gleich ein Kollege zurückrufen, der für Neukunden und Upgrades zuständig wäre.

Die Zeit verging, ich wurde nicht fröhlicher und nach einer gefühlten halben Woche die in Wirklichkeit nur etwas mehr als eine Stunde war, gab es plötzlich eine Verbindung ins Internet. Aber die wurde dann schnell beendet und ein anderer Herr von Kabel-Deutschland oder wohl eher Vodafone rief an. Wir übten noch mal das Aus- und Einschalten lösten das Kabel, schraubten es wieder an. Und dann wurde es Vodafone, also finster. Der Gute teilt mir mit, dass auch er nichts machen könnte, was mir zu dem Zeitpunkt schon klar war, ich wusste sogar dass ihm seine Mutter jeden Morgen die Hose zumachen muss. Er würde also einen Techniker schicken.

Ich war immer noch guten Mutes. Bei uns in der Gegend fahren die Technikerfahrzeuge der Firma Küchenmeister dauernd rum und mit einer Auftragsnummer hätte ich die auch noch am gleichen Abend zu mir bekommen. Die sind nämlich nicht Vodafone sondern wirklich Klasse, durch die Bank sehr höflich und vor allem kompetent.

Aber das ging nicht. Vodafone eben. Er könne den Auftrag nur anlegen und dann würde sich in zwei bis drei Tagen bei mir ein Techniker melden. All mein Gegenreden war nutzlos. Er war Vodafone und ob ein Kunde Blogger oder auf ein Telefon angewiesen ist, interessiert nicht. Dieser dämliche Kunde soll sich vom Acker scheren. Auf die Frage hin ob ich die alte Fritzbox denn wieder in Betrieb nehmen könne, lachte er hämisch und meinte ich könne das ja versuchen und war weg.

Also alles zurück auf Anfang und die alte Fritzbox wieder angeschlossen. Toll. Sie kam sofort. Die Leitung ins Internet stand, aber die Firma Vodafone ist ja so schwer in Ordnung. Mit der Anmeldung der neuen Box, haben sie die alte Box gesperrt. Ich bekam nur den Technikeranschluss von Vodafone und durfte nicht ins Netz. Hätte ich zu diesem Zeitpunkt den Chef von Vodafone in Reichweite gehabt, hätte er einen Freiflug aus der neunten Etage gewonnen. Aber er ist natürlich nicht da, also wieder die Hotline.

Ich hab versucht ruhig zu bleiben. Diesmal wollten sie mich schon bei der Anmeldung loswerden, weil ich das Geburtsjahr meiner mittlerweile Ex-Lebensgefährtin nicht wusste, was den ganzen Tag über keine Rolle gespielt hatte. Also hielt ich den Typen hin, der neu war und meine Tochter versuchte ihre Mutter zu erreichen um das Geburtsjahr zu erfahren. Das klappte dann ja noch und eine etwas erfahrenere Mitarbeiterin versuchte mir einen von wegen Datenschutz zu erklären und das es gar keine Rolle spiele das meine Handynummer hinterlegt sei, wenn ich den Amtsschimmel nicht so reiten könne, wie sie und diese Drecksbude Vodafone es wollte.

Meine bitte die alte Fritzbox doch wieder freizuschalten und mein Angebot ihr die Mac-Nummer zu nennen, war ihr scheißegal. Sie teilte mir mit, dass dies nicht ginge, das sei nun einmal die Vorgehensweise von Vodafone und ich könne mich ja schriftlich beschweren, was ich hiermit tue. Ich habe aufgegeben. Dann wurde meine Tochter wütend. Die wollte nämlich noch eine neue Folge ihrer Geschichte Vampire Knight hochstellen und brauchte dazu natürlich auch das Internet.

Also begann meine Tochter zu telefonieren. Die gute wird bald 13, aber wütend ist sie schlimmer als ich. Sie telefonierte und telefonierte und bekam dann das Versprechen eines Rückrufes. Ich kenne ja Vodafone. Das passiert dann 3 Tage später oder gar nicht. Vodafone hat es halt nicht so eilig. Scheiß was auf die Kunden. Der Rückruf kam nicht in der vereinbarten Zeit und sie wie ein wütender Terrier wieder an der Hotline. Aber sie hatte Erfolg. Sie bekam eine Auftragsnummer und eine Telefonnummer.

Um kurz nach 20 Uhr 14 gab es plötzlich Internet. Ein paar Mails kamen durch, ein paar Seiten konnten aufgerufen werden. Dann wieder das Schweigen des Vodafones. Alles sah technisch in Ordnung aus. Also ich nochmal den Stecker gezogen. Neu gestartet. Wieder kurzfristig Internet und dann Vodafone. Also nichts. Heute Morgen das gleiche. Nur Vodafone.

Aber ich hatte ja die Auftragsnummer und die Telefonnunmmer und nun wartete ich darauf, dass ich jemanden, also einen Menschen dort erreiche. Ich weiß ja dass die Techniker da sind und sich auf den harten Tag vorbereiten. Aber ich kann nur eine Nachricht hinterlassen. Sonst nichts. Ich blieb dran. Es war auch nicht Küchenmeister sondern eine Telekom GmbH und als ich da endlich eine freundliche Dame am Rohr habe, sagt sie mir dass sie schnellstens einen Rückruf einer Firma BKE veranlassen wird. Ich bin so erfreut, dass ich prompt vergesse mir die Rufnummer geben zu lassen.

Ich also nochmal dort angerufen und bekam die Nummer. Dann rief ich bei dieser BKE an. Wieder eine freundliche Dame. Sie ließ sich die Auftragsnummer geben und hätte auch gerne was getan, konnte aber nicht, da sie den Auftrag noch gar nicht hatte. Ich solle doch Mittags noch einmal anrufen. Ich wollte aber nicht bis Mittag warten. Also nahm ich wieder die Hotline von Kabel Deutschland. Und oh wunder, da musste sich meine Wut rumgesprochen haben.

Der Typ erkannte mich. Machte formal aber noch mal das Legitimierungsspielchen mit mir, und als ich fragte ob ich die Urinprobe der Großmutter mütterlicherseits in den Hörer gießen sollte, konnte er fast lächeln. Er teilte mir mit, das von seiner Seite alles in Ordnung sei. Ich stimmte ihm zu und sagte das auch meine Seite aller in Ordnung meldet. Ich konnte sogar telefonieren. Internet war wie die ganze Nacht theoretisch da. Er meinte es sei auch praktisch da und war sehr verwundert, dass meine Kiste alle konnte nur keine DNS-Auflösung hinbekam und auf ein Ping hin die Meldung kam, das Netzwerk – zum Internet – sei nicht erreichbar. Das interne Netzwerk war es sehr wohl.

Natürlich hatte ich auch meinen Rechner neu gestartet. Das ist zwar bei Linux in diesem Falll Ubuntu anders als bei Windoofs nicht nötig, aber ich mache es in Problemsituationen einfach immer um keine Möglichkeit auszulassen. Der Mann an der Hotline hat auch nur noch die Idee, dass ich mal wieder den Stecker an der Fritzbox ziehen sollte. Dabei unterbrach ich natürlich das Gespräch, aber oh Wunder. Das Internet war wieder da.

Ich meldete das der Hotline und ein neuer Mitarbeiter der den Fall nicht kannte war ganz erstaunt, dass sich jemand meldet wenn das Problem erledigt ist. Sollte man aber tun, er stornierte auch den Auftrag. Am Nachmittag rief dann Küchenmeister an und wollte mit mir einen Termin machen. Die nette Dame freute sich mit mir dass alles wieder lief und dass ich ihre Firma und die Mitarbeiter lobte. Sie stornierte den Auftrag und meinte dann fröhlich bis zum nächsten Mal.

Ich kann natürlich nur aus meiner Sicht die Dinge schildern. Das was ich vom Handeln der Gegenseite weiß, darf ich nicht verwenden, weil es zu leicht auf die wenigen ehrlichen und guten Mitarbeiter zurückfällt. Ich bin ja ein gebranntes Kind in Sachen Vodafone und habe mich schon einmal mit dem Artikel „http://duckhome.net/tb/archives/11410-Good-bye-vodafone-Im-Callcenter-verreckt.html – Good bye vodafone – Im Callcenter verreckt“ verabschiedet und ich weiß natürlich auch, dass ich mit meinen Problemen nicht alleine bin. Man führt ja dauernd derartige Gespräche.

Deshalb beginnen wir mit etwas grundsätzlichem. Wer schon etwas älter ist, erinnert sich an die deutsche Post, die uns zwingen wollte mit Telefonen die schon auf der Arche mitgefahren und bereits mehrfach im Russlandfeldzug ausgefallen waren, alle Dinge in ihrer Hand zu lassen. Wir haben uns gewehrt. Modems, amerikanische Telefone. Wir haben uns nicht unterdrücken lassen und die Post musste aufgeben, weil sie ja auch technisch nicht in der Lage war uns zu kontrollieren.

Daraus haben die Manager der meisten Internetprovider nichts gelernt. Ich bezweifele ja überhaupt das Manager lernen können, weil sie dann ihre Aufgabe als reine Menschenschinder zu wirken, nicht mehr erfüllen könnten. Die Internetprovider haben heute die technische Möglichkeit uns dazu zu zwingen nur ihre Geräte zu verwenden und zwingen uns damit z.B. kastrierte Router auf, die nur Bruchteile von dem können, was sie wirklich könnten, die sie uns aber dann mit 5 Euro im Monat zu reinen Wucherpreisen in Rechnung stellen.

Allerdings sind wir Anwender und gerade die jüngeren unter uns ja nicht blöder geworden. Da werden Handys gerootet und natürlich auch Fritzboxen und andere Router. Wir versuchen wieder uns zu befreien. Anstatt aber zu begreifen, dass man durch den Bau von Festungen nur sich selbst einsperrt, setzen die dummen Manager auf Festungen und bauen auf die Möglichkeit andere Endgerät als ihre eigenen oder modifizierte Eigengeräte von der Benutzung auszuschließen. Das wird nicht funktionieren, blockiert aber heute den Ablauf bereits so stark und verärgert die Kunden zu sehr, dass es ein echtes Problem wird. Während die Manager noch einen Orgasmus nach dem anderen über Neukunden bekommen, brechen ihnen die Bestandskunden wütend weg.

In meinem Fall geht es darum, dass eine neue Fritzbox von einem Hotlinemitarbeiter freigeschaltet werden muss und die alte gesperrt wird. Beide stammen original vom Provider und es gibt keinen Grund die alte zu sperren, außer dem Grund alles zu tun um den Kunden zu knebeln. Im Service packt man dann Bestandskunden und Neukunden zusammen und denkt keine Sekunde darüber nach, dass der Kunde auf der anderen Seite vielleicht auch etwas von der Sache versteht.

Dazu gibt es ein umfangreiches Regelwerk, dass die eigenen Mitarbeiter von Entscheidungen abhalten soll. Für jeden erdenklichen Fall gibt es eine Vorschrift, was im Endeffekt bedeutet, das jeder Mitarbeiter der ja ständig auf neue Situationen stößt, für die er keine Vorschrift kennt, dazu gebracht wird, grundsätzlich festzustellen, das das alles nicht geht, verboten ist und überhaupt so nicht gemacht wird.

Die teuren Hotlines können also nur Probleme lösen die relativ simpel sind. Durch die vielen Begrenzungen und die verständliche Wut der Kunden, werden die Mitarbeiter verbrannt und im Grunde ist jeder Kundenanruf eine Last für die Mitarbeiter, die dann entsprechend reagieren. So schaukeln sich die Dinge hoch und am Ende bleibt nur Unzufriedenheit auf allen Seiten.

Würden die Provider ihren Mitarbeitern Entscheidungsmöglichkeiten und Durchgriff geben, gäbe es die meisten Probleme gar nicht. Über 90 Prozent aller Probleme ließen sich wirklich per Hotline lösen. Selbst in den Zeiten deutlich fragilerer Hardware vor sagen wir mal 30 Jahren, war es einem guten Softwaremann möglich aus dem Gespräch mit dem Kunden herauszubekommen ob es das Blech oder die Weichware war und im Zweifelsfall dem Techniker in Düsseldorf von Berlin aus zu sagen, was er vermutlich mitnehmen muss. Dazu hatten wir Softwareleute meist Verschleißteile wie Daisy Chains und ähnliches auf dem Wagen um den Technikereinsatz überflüssig zu machen.

Und nein. Es gibt die sich selbstreparierende Hardware noch immer nicht. Wenn meine Fritzbox also nach Stunden oder nach einer Nacht plötzlich funktioniert, dann muss sich irgendwo etwas geändert haben. Ich habe die Fritzbox nicht umgelötet und die Kabel bei mir im Haus wurden auch nicht ausgetauscht. Also hat da irgendwo ein Häkchen innerhalb einer Maske gefehlt, das das Problem löste. Auch das gab es immer schon. Aber früher hat man darüber gesprochen und die Kollegen gewarnt. Aber Vodafone hat sich ja sogar die Weihnachtsfeier für die Mitarbeiter gespart, damit die Manager mehr Boni bekommen können.

Ich kann jetzt nicht wechseln, da ich die 100 Mbit sonst nur bei der Trottelkom bekomme. Aber das Vertrauen in Kabel Deutschland ist weg. Ich werde nicht mehr spontan sagen, nimm Kabel Deutschland sondern mich leise raushalten oder sogar warnen und sagen das es unter den miesen Lösungen noch die beste miese Lösung ist. Das kleinere Übel und das hat Kabel Deutschland nicht verdient. Denn die waren wirklich gut. Auch als sie nur Vodafone Tochter waren. Jetzt sind sie leider Vodafone und damit muss man leben.

Zumindest bis sich eine kompetente Firma gründet, die mit ihren Kunden zusammen die Dinge einfach richtig macht. Der Markt schreit nach einer solchen Firma. Ich wäre sofort ihr Kunde.

11 comments

  1. Jochen ( User Karma: 1 ) says:

    Gerade hat Vodafone uns eine Umfrage zur Zufriedenheit zugemailt. Hab den Artikel drangeheftet, aber ob die jemanden haben der lesen kann entzieht sich meiner Kenntnis.

  2. Bel says:

    Am schlimmsten & frechsten finde ich es ja, wenn kurz nach x fruchtlosen Telefonaten mit der unfähigen Vodaphone Hotline ein Service-Kontrolleur eben dieser Firma anruft und fragt,ob man denn mit dem Kundenservice zufrieden war und “bitte von 1 – 10 bewerten”.

    Neeeiiin! Was für ein HOHN, ich glaube es nicht! Also, dieser Mann muß bestimmt viel aushalten…

    Mir wärs ja sehr recht, wenn wir wieder, wie vor vielen, vielen Jahren mit “die Post”, nur EINEN einzigen Anbieter hätten, der landesweit unser Telefon und Internet immer auf dem besten und günstigsten Niveau bereit stellt, wartet und modernisiert,

    ohne uns dabei immer wieder abzuzocken und abzuziehen, zu betrügen, zu verhöhnen, im Regen stehen zu lassen oder uns sonstwie ständig das Leben schwer zu machen,

    und der sich gleichzeitig obendrein an uns, unseren Nerven und denen der Mitarbeiter, dumm und dämlich verdient.

    Das gleiche gilt natürlich für Stromanbieter…

    Sollte ja möglich sein, oder?

  3. Posthonk says:

    Dutzende Male durchlitten, diese Odyssee. Jetzt bin ich endlich bei einem lokalen Anbieter, der nur einen Bruchteil meines Bundeslandes (Niedersachsen) bedient – mit der Ansage, nicht wachsen zu wollen.

    Da habe ich eine Festnetznummer mit einer echten Vorwahl, am anderen Ende meldet sich ein Mensch, der meine Sprache spricht und zudem Ahnung und Befugnisse hat und – das Beste an der Sache – ich bekomme eine “offene” und erstklassige FritzBox von denen. Und wenn die einmal kaputt sein sollte, gehe ich in deren kleines Ladengeschäft und bekomme **Tusch** ein Leihgerät aus exakt derselben Serie. Zurückbringen, wie es passt. Die Umstellung vom alten zum neuen Anbieter funktionierte seinerzeit auf Anhieb. Und weil die für weite Strecken das Stromnetz angemietet haben, bringen sie volle 50MBit bis auf das entlegenste Kaff.

    Nur wie er heisst, verrate ich jetzt nicht, meine ehrliche Begeisterung soll ja nicht zur Schleichwerbung ausarten hier.

          1. Posthonk says:

            Ups – okay, ein kurzes Innehalten über Deinem Usernamen hätte es mir offenbaren können, das “Honk” in meinem Pseudonym kommt anscheinend nicht von ungefähr. Bin aber auch zu selten in Euren Kommentaren unterwegs, lese eher die Artikel.

  4. flatter says:

    Merkwürdig. Ich hab hier ne Handvoll unterschiedlicher Router exotischer Firmen laufen und ne Telefonanlage von ner Fremdfirma, da musste nix freigeschaltet werden. Zwischenzeitlich lief hier sogar ein Splitter nebst NTBA vom roas Riesen. Alles kein Problem. Der Anschluss ist auch Vodafuck. Verarschen die dich zufällig?

  5. sickness says:

    LOL, ich kann das sooo gut nachvollziehen. Aber glaube bitte nicht, dass das bei der DTAG etwas anderes ist. Ich bin seit Jahren Kunde bei 1 und 1 und sehr zufrieden sowohl mit den Leistungen als auch mit dem Support. Aber die Leitung gehört leider der DTAG und so musste ja früher oder später das Unheil seinen Lauf nehmen. Ich mache es kurz, seit 2,5 Jahren eine extrem gestörte DSL 2000 Leitung (mehr geht angeblich nicht, da ein DSLAM ja Geld kostet), 36 Besuche von Technikern der DTAG und einmal ein INgenieur begleitet von einem Ingenieur von 1 und 1. Keine Besserung, Austausch der Fritzboxen am laufenden Band, keine Besserung, meine Intention, die Datenpakete würden doch alle an einem bestimmten Punkt verworfen, der gar nichts mit der Leitung von Verteiler zu TAE zu tun habe, wurde mir nur lappidar erklärt, auf das Netze- Team könnte man nicht zugreifen, da die eine andere Region seien. Ich könne mich ja in der Hauptstelle beschweren, was ich selbstverständlich auch tat. Natürlich ohne jemals eine Antwort zu erhalten. Das Ende vom Lied ist, das 1 und 1 mir leider kündigen musste, da ich die Grundgebühr nicht bezahlte und mir jetzt einen neuen ISP suchen darf zum 1.1.2016

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