Good bye vodafone – Im Callcenter verreckt

12 lange und glückliche Jahre war ich Kunde bei vodafone für DSL und Festnetz. Eigentlich haben sie mich ja nur erbeutet, als der Ackermann um seinen Freunden aus Hongkong Gewinne zu bescheren, deutsches Recht sehr weitherzig auslegte oder einfach zurechtbog und Mannesmann zerschlug um Arcor verhökern zu können. Aber das ist Vergangenheit. Die deutschen Steuerzahler mussten für die Kosten aufkommen und Ackermann wurde von der Kanzlerin bewirtet. Aber nun ist es vorbei mit vodafone und mir. Dabei war ich ein guter Kunde. All die Jahre habe ich nicht am Vertrag gefummelt, nie auch nur einen Blick auf die Töchter anderer Mütter geworfen. Ich war Bestandskunde.

Aber dann bekam ich eine neue Wohnung. Welch ein Glück in den heutigen Zeiten. Ergo musste ich mich mit den bestehenden Verträgen beschäftigen. Tatsächlich hatte sich sogar noch das Passwort für meinen arcor-Account der mich auch brav auf die vodafone-Kundenverarschungsseite brachte. Welch Glück, da gab es nicht nur einen Umzugsservice sondern auch neue Vertragsmodelle. Vor allem eine Flatrate vom vodafone-Festnetz zum vodafone-Mobilnetz. Ich gestehe ich halte meine Kids gerne an der langen Telefonleine – das gibt mir das Gefühl etwas tun zu können. Eine Fiktion? Vielleicht. Aber bei drei Kids und vielen Freuden im vodafone Mobilnetz genau das was ich brauchte. Ich buchte die Flatrate und natürlich verlängerte sich der Vertrag um 24 Monate. Sie nehmen halt gerne, auch ohne zu geben. Kein Problem. Ich verließ die Seite, der Mietvertrag war noch nicht unterschrieben, also konnte der Umzug noch nicht angemeldet werden.

Zwei Tage später kam der Tag der Unterschrift unter den Mietvertrag und ich wollte per Internet den Umzug melden. Leider ging das nicht, da war nämlich noch meine Vertragsänderung in Bearbeitung. Also telefonierte ich mit der Hotline. Ein Computer wollte sich mit mir unterhalten, hatte aber nichts im Angebot was auf meinen Fall zugetroffen hätte. Die Computerstimme gab nicht nach, also begann ich zu singen. Singende Leute mögen diese Kundenverarschungsmaschinen nicht und irgendwann bekam ich einen Menschen ans Rohr.

Die erste mochte mich nicht. Sie meinte dann müsse ich halt warten bis die 14 Tage für die Vertragsänderung vorbei seien und dann den Umzug beantragen. Als ich ärgerlich wurde, legte sie auf. Ich rief erneut an, kämpfte mit der Computerstimme und dann hatte ich ihn. Einen freundlichen Mann, der mein Problem gar nicht so schlimm fand. Er nahm die Umzugsdaten auf und wollte sie in das System einpflegen. Ich wars zufrieden und harrte der Dinge die da kommen sollten. Und es kam nichts.

Nun begann eine Zeit in der ich entweder von meinen vodafone-Call-Servicecenter-Mitarbeitern aus der Leitung geworfen wurde, oder in der man mich tröstete. Ich zog um und die Telefonleitung in meiner neuen Wohnung ging noch. Ich kam sogar, wenn auch langsam ins Internet. Und ich telefonierte täglich mit vodafone, oder besser mit dem Callcenter. Dann konnte ich meinen Umzug plötzlich über das Internet eingeben. Zum Dank wurde mir der Internetzugang nun ganz gesperrt. Ich begann zu verzweifeln. Viele nette und einige böse oder besser überforderte Callcenter-Menschen sprachen mit mir, bzw. drückten mich weg. Die Guten schrieben etwas in ihren Computer, zweimal bekam ich sogar Termine für das Anschalten genannt. Eine ganz mutige sagte mir, dass die Leitung auf der ich sitze vom vorhergehenden vodafone-Kunden nicht gekündigt worden sei, und das dies das Problem sei, welches sie auflösen wolle. Sie konnten es nicht. Dafür aber wurde die Leitung dann auch abgeschaltet, vermutlich damit ich nicht mehr beim Callcenter anrufen sollte.

Dann bekam ich die Auskunft das man meine Wohnungsnummer brauche, die ich zwar mehrfach angegeben hatte, die sich aber in den vodafone Formularen nicht speichern lässt, wer braucht schon solche Nummern. In Deutschland gibt es doch keine Hochhäuser. Ich bekam kostenlos einen Stick mit dem ich Netz konnte. 5 GB für 30 Tage, das verballere ich in drei Tagen selbst bei minimalem Zugriff. Dann wieder neue Anschalttermine. Stattdessen ein Brief, ich sollte bestätigen dass ich auch mit einer 6.000 er Leitung zufrieden sei. auch das machte ich noch und bekam den 5. November als Anschalttermin genannt. Natürlich passierte nichts. Ich habe gekündigt. Nicht weil irgendetwas an der Leistung von vodafone mich gestört hätte sondern nur weil vodafone zu dumm ist einen Altkunden anständig zu betreuen. 7 Wochen ohne Internet für einen Blogger, ein Horror.

Da werden Millionen für die Gewinnung von Neukunden ausgegeben, während gleichzeitig überall im Netz und bei allen Anbietern ständig darüber geklagt wird, das Altkunden schlimmer als Dreck behandelt werden. Das ist logisch, weil es ja den Managern die nur in Quartalen denken, viel näher liegt davon zu sprechen, dass sie viele Neukunden gewonnen haben. Das sind Siegesmeldungen, die in Verträge gepressten Altkunden spielen da kaum noch eine Rolle. Es sind nicht die Mitarbeiter in den Callcentern, es sind die Manager.

Wenn man dann liest, das vodafone-Landeschef Jens Schulte-Bockum sich vor Freude fast ins Höschen macht, weil er die Weihnachstsfeiern für die Mitarbeiter streicht, dann weiß man welch Geistes Kind diese Leute sind. Auf der Weihnachtsfeier, hinten in der Ecke könnten die Mitarbeiter nämlich darüber sprechen, was es kostet einen verlorenen Altkunden wieder zu gewinnen und sie könnten Erfahrungen austauschen, die zeigen, das Herr Schulte-Bockum vielleicht sogar mit der Leitung eines Flaschenbier-Büdchen ins der Einkaufszone schon völlig überfordert wäre.

Neukunden sind das Sahnehäubchen auf dem Kaffee. An die kommt man am leichtesten und am billigsten durch Empfehlung. Empfohlen wird man von begeisterten Kunden. Ich selbst habe, glaube ich, rund 50 Kunden für vodafone gebracht und bin mir zumindest bei 30 ganz sicher. Wie gesagt, das ist nicht alleine das Problem von vodafone. Es ist ein Problem der deutschen Wirtschaft.

Kunden werden hingehalten und sollen möglichst ohne jeden Aufwand abgewickelt werden. Das ist aber Quatsch. Kunden müssen betreut werden, weil zufriedene Kunden die beste Werbung sind die ein Unternehmen machen kann. Es spricht nichts gegen Callcenter, aber ab einem gewissen Punkt muss ein Mitarbeiter einen Problemfall direkt übernehmen und diesen auch abhandeln können. Das bedeutet Entscheidungsgewalt und Anweisungsmacht. Etwas das neben den auf Massenandrang geplanten Geschäftsabläufen einfach zu kurz gekommen oder sogar ganz verschwunden ist.

Ach übrigens, als Neukunde fühlt man sich wohl. Ich bin gar nicht weg von vodafone. Ich habe jetzt Kabel Deutschland eine vodafone Tochter. Dienstags den Anschluss im Internet bestellt. Mittwochs eine SMS mit einer Telefonnummer des technischen Kundendienstes bekommen und für Donnerstag Nachmittag den Termin vereinbart. Es wurde sofort installiert und alles läuft. 100.000 Leitung, Fritzbox, 3 Telefonleitungen, alles ohne Probleme. Das wird so bleiben, solange ich nicht etwas so einzigartiges wie einen Umzug brauche, oder irgendetwas möchte, was nicht automatisiert ist.

Deutschland ist eben eine Servicewüste. Aber nicht weil die Mitarbeiter der Unternehmen nicht wollten, sondern weil die Manager und die Unternehmensberatungen so fürchterlich unfähig sind. Wenn der Herr Schulte-Bockum etwas sinnvolles zum Sparen bei vodafone tun wollte, dann sollte er zurücktreten, seine Gehälter rücküberweisen und auf Pensionsansprüche verzichten. Aber das wir der nicht tun, der wird weitermachen, wie ja auch die Regierung immer weiter macht. Es ist ein Narrenschiff dieses Deutschland.

7 comments

  1. klaus says:

    Schmeißt die neue technik weg. das ist der glitzerne Spielkram mit der wir in den Käfig gelöckt werden.

    Schon gehört? An windos 10 gibts nicht mal mehr eigene festplatten. Irgendwann in naher Zukunftann kann nur noch ein PC über Internet
    betrieben werden. Irgendwelche Clouds…
    samtliche Dienste, zahlungen und teilhabe an der gesellschaft werden irgendwann über sowas abgewickelt.

    Wer keine Lust darauf hat wird einfach ausgeschlossen.

    Und wusstet ihr von Raumerkennungssoftware (Microsoft hat grad das patent drauf erworben), Stimmerkennungssoftware, dig. Finger u. Augenscan, Stromzählerspion, TV nachhausetelefonierer + USB Stickscanner,kein Recht auf eigns gekaufte Buchinhalte überall Kameras..nur noch mit zertifizierungen beweglich uswusf

    Wenn wir jetzt die neue technik jetzt nicht massenweise wegschmeissen sind wir unwiderbringlich im Pferch. = nicht mehr rückgängig zu machen.

    Ist das alles so cool? Wollen wir so cool = kühl=tot und bewegungsunfähig sein? Wech ist cool – oder geht zur Suchtberatung, wenn ihr es nicht schafft.Recherchiert + Erzählt es euren arglosen Mitmenschen weiter- keiner kann sich das grauen vorstellen, was auf und zu kommt. Totale kontrolle-jede Regung wird registriert.
    Und sagt nicht, das kriegen wir schon in den Griff. Nö- die sind abgebrühter,schlauer und vorbereiteter als wir.

    Internetcafe, keine Händys, IPods und andre Pisspots…stellt euch die Folgen vor…
    man kann sich auch anpiepen lassen und zurückrufen etc

  2. Marco Miljak says:

    Oh ja, die lieben Herren von Vodafone… da habe ich auch so meine Erfahrungen gemacht. Hier ein ausführlicher persönlicher Bericht dazu:

    http://www.ciao.de/Vodafone_ehem_D2_Shop__Test_8747662

    Mein Fazit: Vodafone? Nie wieder!! Nicht mal in 1.000 Jahren!!

  3. AppleHai says:

    Also ich kann dazu nur sagen: Man verliert neuerdings fast immer bei Online-Vertragsabschluss. Ich hatte auch Probleme mit Vodafone Online und Hotline. Die konnten mir weder meine Fragen beantworten, noch anständige Angebote machen, noch hatten Sie eine Ahnung der eigenen Tarifstruktur. Da ich nicht gerade in einem Ballungszentrum der Netzbetreiber wohne und erfahrungsgemäß mit den anderen 3 Netzbetreibern schlechtes Netz zu Hause habe, bin ich praktisch auf Vodafone angewiesen. Was hab ich also gemacht: Ich habe gekündigt, bin in einen Vodafone Shop (http://www.vodafone-ringcenter.de) gegangen und habe mich dort kompetent beraten lassen. Wenn ich Probleme habe, kann ich direkt *dort* anrufen oder vorbeigehen und sie können mir helfen. (Bei Online-Kunden ist das wohl oftmals etwas kompliziert.)

  4. Roni says:

    Ich habe beruflich doch sehr viel mit den diversen Telekommunikations-Anbietern zu tun gehabt und habe es noch immer. Was man hier erleben kann, bietet echt Inhalt für mehrere Bücher, die sich zwischen Comedy und Krimi bewegen würden.

    Inzwischen ist es tatsächlich so das ich den meisten meiner Kunden meine Hass-Liebe Deutsche Telekom empfehlen muss.
    Hier passieren zwar auch ab und zu unfassbare Dinge. Aber wenigstens gibt es dort einige Mitarbeiter die Ihr Fach verstehen. ( Um es ganz klar zu sagen.. NUR EINIGE !! )
    Und wenn man im Problemfall lästig genug ist, landet man über kurz oder lang bei den wirklich kompetenten Mitarbeitern.
    Das dann der Vorort-Mitarbeiter teilweise aussieht wie ein Zombie aus den den 70ern und seine Klamotten mind. seit der selben Zeit nicht mehr gereinigt wurden, muss man halt leider teilsweise noch immer in Kauf nehmen.
    Inzwischen haben sich die Probleme meiner Kunden minimiert. Ich bin zwar nicht glücklich darüber das die Telekom die Lösung war, aber ich kann mit ein wenig Überwindung damit leben.

    Grüße Roni

  5. steve says:

    Davon kann ich auch ein Lied singen. Bei mir war es 1&1 und in Folge die Telekom, die den Anschluss nicht legen konnten/wollten. Nach 2 Monaten hatte ich die Schnauze voll und habe alle Abbuchungen zurück gehen lassen. Kabel BW angerufen, am nächsten Tag lief die 50MB-Leitung (bis heute tatellos). Der Papierkrieg mit 1&1 zog sich noch 4 Monate hin. Bezahlt habe ich an die nix mehr und werde ich auch nicht mehr.

    In einem Monat habe ich einen Sonderfall mit der T-Mobile Deutschland (Auswandern). Bin mal gespannt ob die Telekom Zicken macht.

  6. zdago says:

    hihi – gut gebrüllt, Löwe !

    Man muss die Gewinnmaximierer nur verstehen, dann kann man sich auch anpassen!

    Also – nicht umziehen oder Vertrag wechseln – nein, kündigen und neuen Vertrag machen.
    Kann auch der gleiche sein !

    Nur die Email darf nicht beim Anbieter sein, sondern irgendein freier Anbieter, damit man nicht jedesmal auch die Mail-Addresse ändern muss.
    Dann ist der Manager zufrieden – viele schöne Neukunden – der Kunde zufrieden- der gewünschte Anschluss funktioniert – und der Investor ist eh zu blöde, um zu begreifen, wieso er trotz der vielen Neukunden nicht mehr Kunden hat !
    Und die Nebengeschäfte mit Werbung und Datenverkauf – die macht der eh !
    mfg zdago

  7. dagmar.schatz says:

    Tja,lieber Jochen, darüber haben wir uns ja schon unterhalten. Diesen Pogo habe ich jetzt schon zweimal hinter mir: als “Bestandskunde” bist Du anscheinend goarnix. Nach dem Ärger mit meinem letzten Anbieter 2008 bin ich auch zu Arcor gewechselt – auf Deine Empfehlung übrigens. Dann wollte ich meinen Vertrag ändern – wir sprachen seinerzeit darüber, war hier im vodaphone-shop, habe sechs Monate (!) vor Ablaufen meines Vertrages gekündigt. Mit der Rumeierei, die dann kam – und darauf basierte, daß diese Kündigung angeblich nicht angekommen war. Blöderweise hatte ich in meinem Papierwust meine Kopie verlegt, aber dann habe ich eben nochmal gekündigt – was die vorherige Kündigung natürlich wirkungslos machte.Nachdem dann die Kündigung wirksam war, haben sie mir trotzdem weiter noch € 5,00 für eine Zusatzoption abgebucht, was mir dann wieder Arbeit machte: Naja, mal sehen, wie sich unser gemeinsamer neuer Anbieter so macht…

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